SLA de reposição: por que 48 horas mudam a margem da loja de planejados

Toda loja de planejados já viveu a cena: o montador está na casa do cliente, falta uma peça ou uma peça chegou danificada, e a montagem para. A partir daí, cada dia de espera aumenta o custo e diminui a confiança do cliente.

O que é SLA de reposição

SLA vem do inglês service level agreement, acordo de nível de serviço. Na marcenaria, o SLA de reposição é o prazo que a fábrica se compromete a cumprir para deixar uma peça nova à disposição da loja depois de um problema, seja um dano no transporte, uma medida trocada ou um ajuste de projeto.

A diferença para a assistência técnica comum está no compromisso: em vez de "a gente resolve", a fábrica diz em quanto tempo resolve.

Por que ele mexe com a margem

• Visitas extras do montador. Cada retorno à obra é hora paga e agenda ocupada.
• Parcela final atrasada. Muitas lojas só recebem o restante quando a montagem termina.
• Reputação. O cliente insatisfeito na reta final é o que menos indica a loja.

Uma reposição rápida transforma o problema num detalhe. Uma reposição lenta transforma um detalhe num problema.

Distância também é prazo

Peça que precisa atravessar o país dificilmente chega em dois dias. Por isso a localização da fábrica importa. A Dr. Moveleiro fica em Tremembé, no Vale do Paraíba (SP), e entrega com frota própria num raio de cerca de 200 km, o que ajuda a manter a reposição em 48 horas.

O que perguntar para a sua fábrica

1. Qual é o prazo para repor uma peça padrão?
2. E uma peça especial, como uma porta com palha ou um puxador cava?
3. Como eu solicito a reposição e quem acompanha?
4. Esse prazo está por escrito?

Se as respostas vierem vagas, é sinal de que o prazo vai depender da fila do dia.